Bankinter ได้เปิดตัว ผู้ช่วย WhatsApp ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ ซึ่งขณะนี้สามารถใช้งานได้โดยทุกคนที่ติดต่อหน่วยงาน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือไม่ก็ตาม เครื่องมือนี้ถูกรวมเข้ากับระบบหนึ่งของ... ช่องทางการส่งข้อความ เป็นแอปพลิเคชันที่ใช้กันมากที่สุดในสเปน และมีจุดประสงค์เพื่ออำนวยความสะดวกในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารอย่างรวดเร็วและเข้าถึงได้ง่าย
ระบบใหม่นี้มุ่งเน้นที่การนำเสนอ ข้อมูลทั่วไปอ้างอิงจากเนื้อหาสาธารณะ จากเว็บไซต์ Bankinter โดยไม่ต้องทำธุรกรรมทางการเงินหรือเข้าถึงข้อมูลที่เป็นความลับ ด้วยวิธีนี้ ธนาคารจึงเสริมสร้างกลยุทธ์ด้านนวัตกรรมดิจิทัลไปพร้อมๆ กับการรักษาระดับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวอย่างรอบคอบ
ผู้ช่วย WhatsApp ที่เปิดให้บริการทั้งลูกค้าและผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้า
ธนาคารได้ชี้แจงว่าผู้ช่วย WhatsApp คือ เปิดโอกาสให้ทั้งลูกค้าและผู้ใช้งานโดยไม่มีข้อผูกมัดทางสัญญา ติดต่อธนาคาร Bankinter ได้ง่ายๆ เพียงส่งข้อความไปยังหมายเลขทางการของ Bankinter บนแพลตฟอร์มการส่งข้อความนี้ เพื่อเริ่มต้นใช้งานระบบ ซึ่งจะเข้ามาแทนที่และขยายรูปแบบเดิมที่ใช้เพียงเมนูแนะนำเท่านั้น
หน่วยงานดังกล่าวเน้นย้ำว่าบริการนี้ ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงนี่เป็นช่องทางติดต่อถาวรสำหรับตอบคำถามเกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์ บริการ และข้อกำหนดและเงื่อนไขทั่วไป โดยมีเป้าหมายเพื่อตอบคำถามทั่วไปโดยไม่ต้องพึ่งพาเวลาทำการหรือบริการทางโทรศัพท์แบบเดิม
การเปิดตัวครั้งนี้ถือเป็นการพัฒนาต่อยอดจากช่องทาง WhatsApp ที่ Bankinter ใช้มาตั้งแต่ปี 2020 ซึ่งเป็นบริการที่ได้รับความนิยมอย่างมากอยู่แล้ว ผ่านคีย์ติดต่อ เพื่อการให้ข้อมูลสนับสนุน จากข้อมูลที่หน่วยงานดังกล่าวให้มา ช่องทางนี้มีการรับส่งข้อความมากกว่า 70.000 ข้อความต่อปีจากบุคคลและบริษัทต่างๆ ทำให้เป็นพื้นที่ที่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้งาน
จนถึงปัจจุบัน การดำเนินงานของช่องนี้อาศัยหลักการเป็นหลักจาก... เมนูแนะนำที่มีตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้าข้อจำกัดด้านความยืดหยุ่นในการตั้งคำถามนี้ ทำให้ระบบมีข้อจำกัด แต่ด้วยการเพิ่มปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) เข้ามา ผู้ช่วยจึงสามารถเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ได้ดีขึ้น โดยไม่ต้องบังคับให้ผู้ใช้ทำตามขั้นตอนต่างๆ มากมาย
ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์เพื่อทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ
การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ Bankinter นำมาคือความเป็นไปได้ที่ผู้คนจะสามารถ... ถามคำถามของคุณด้วยภาษาธรรมชาติราวกับว่าพวกเขากำลังสนทนากับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ผู้ช่วยจะตีความข้อความ จัดบริบท และส่งคำตอบที่ปรับให้เหมาะสมกับคำถามที่ถาม ช่วยลดความยุ่งยากและเวลาในการรอคอย
หน่วยงานดังกล่าวระบุว่าระบบนี้ให้บริการ คำตอบที่แม่นยำ คล่องตัว และสอดคล้องกับบริบทมากขึ้นข้อมูลทั้งหมดนี้อ้างอิงจากข้อมูลที่เปิดเผยต่อสาธารณะบนเว็บไซต์ของบริษัท กล่าวคือ ไม่ได้ "สร้าง" เนื้อหาขึ้นเองหรือเข้าถึงฐานข้อมูลลูกค้าภายใน แต่ใช้ข้อมูลที่ธนาคารเผยแพร่ต่อสาธารณะอยู่แล้วเป็นหลัก
อีกหนึ่งความสามารถที่โดดเด่นของมันคือการจัดการ สอบถามได้ทุกภาษาคุณสมบัตินี้ทำให้การใช้งานบริการง่ายขึ้นสำหรับผู้ที่ไม่ถนัดการสื่อสารเป็นภาษาสเปน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ใช้จากต่างประเทศ ผู้ที่อาศัยอยู่ในสเปน หรือบริษัทที่มีการดำเนินงานในหลายประเทศในยุโรป
การผสมผสานระหว่างความเข้าใจภาษาธรรมชาติและการรองรับหลายภาษา มีเป้าหมายเพื่อนำเสนอ... ประสบการณ์การใช้งานที่ใกล้ชิดและเป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น ดีกว่าระบบตอบสนองแบบดั้งเดิม ในขณะเดียวกัน ธนาคารยังคงรักษาไว้ซึ่ง การควบคุมแหล่งข้อมูลอย่างเข้มงวด ซึ่งผู้ช่วยใช้ โดยจำกัดเฉพาะเนื้อหาที่เผยแพร่สู่สาธารณะของตนเองเท่านั้น
ความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย และการไม่มีการดำเนินงานด้านการธนาคาร
Bankinter ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับผู้ช่วย WhatsApp ตัวใหม่ ระบบนี้ไม่ได้ใช้ข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ระบบนี้ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อน เช่น ยอดคงเหลือ รายการธุรกรรม หรือรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่ทำสัญญา และได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อป้องกันการเข้าถึงข้อมูลประเภทดังกล่าว
นอกจากนี้ เครื่องมือ ไม่อนุญาตให้ดำเนินการด้านการธนาคาร ผ่านการสนทนาใน WhatsApp กล่าวคือ คุณไม่สามารถสั่งโอนเงิน ซื้อสินค้า แก้ไขเงื่อนไข หรือทำธุรกรรมใดๆ กับบัญชีหรือบริการทางการเงินอื่นๆ ผ่านช่องทางนี้ได้
ตามที่หน่วยงานดังกล่าวระบุ การออกแบบโครงการได้ดำเนินการตามข้อกำหนด มาตรฐานความปลอดภัยสูงสุดการป้องกันและความแข็งแกร่งเพื่อต่อต้านการพยายามบิดเบือนหรือการใช้งานในทางที่ผิด ซึ่งรวมถึงทั้งสถาปัตยกรรมทางเทคนิคและการควบคุมที่จัดตั้งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ช่วยจะตอบสนองภายในกรอบที่ตั้งใจไว้เท่านั้น
การพัฒนาครั้งนี้เป็นความร่วมมือของหลายฝ่ายในพื้นที่ CRM และทีมงานสำหรับโครงการปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI), ความปลอดภัยของข้อมูล, ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยี และคำปรึกษาด้านกฎหมายความร่วมมือข้ามสายงานนี้มีเป้าหมายเพื่อให้มั่นใจว่าโซลูชันดังกล่าวเป็นไปตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบและนโยบายภายในของธนาคารเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีและการคุ้มครองข้อมูล
สอดคล้องกับกลยุทธ์ "AI First" ของ Bankinter
การนำระบบผู้ช่วยมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของแผนยุทธศาสตร์ “AI มาก่อน” Bankinter นำโดยซีอีโอของธนาคาร คุณกลอเรีย ออร์ติซ โดยตรง โครงการริเริ่มขององค์กรนี้มีเป้าหมายเพื่อเร่งการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในทางปฏิบัติในด้านต่างๆ ของธนาคาร
ภายใต้กลยุทธ์นี้ วัตถุประสงค์คือ เพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่เพื่อประโยชน์ภายในองค์กรเท่านั้น แต่ยังเพื่อสร้างมูลค่าที่จับต้องได้ให้กับลูกค้า ปรับปรุงคุณภาพและความเร็วในการให้บริการ ช่องทาง WhatsApp จึงกลายเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดของความมุ่งมั่นทางด้านเทคโนโลยีนี้
องค์กรนำเสนอโครงการนี้ว่าเป็นอีกก้าวหนึ่งใน การปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลโดยพยายามทำให้ความสัมพันธ์กับธนาคารเข้าถึงได้ง่าย ใกล้ชิด และสะดวกสบายยิ่งขึ้น โดยไม่ละเลยข้อกำหนดด้านความปลอดภัยที่เป็นลักษณะเฉพาะของภาคการเงิน
การผนวกรวมปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (AI) เข้ากับช่องทางที่แพร่หลายอย่าง WhatsApp ทำให้ Bankinter เป็นหนึ่งในธนาคารที่... พวกเขากำลังทดลองรูปแบบการปฏิสัมพันธ์แบบใหม่ๆ ในประเทศสเปน และขยายความไปถึงในแวดวงยุโรป ซึ่งการนำระบบเหล่านี้มาใช้เริ่มได้รับความนิยมมากขึ้นในธุรกิจธนาคาร
วิวัฒนาการของช่องทางและประโยชน์สำหรับผู้ใช้
ผู้ช่วย WhatsApp ถือเป็นการพัฒนาที่สำคัญเมื่อเทียบกับรูปแบบที่ Bankinter ใช้มาตั้งแต่ปี 2020 โดยเปลี่ยนจากระบบที่ใช้พื้นฐานจาก ตัวเลือกที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเพื่อการสนทนาที่อิสระยิ่งขึ้น และปรับให้เข้ากับภาษาที่ผู้คนใช้ในชีวิตประจำวัน ซึ่งจะช่วยลดความรู้สึกว่ากำลังใช้งานระบบที่แข็งทื่อ และทำให้ค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น
สำหรับผู้ใช้งาน หนึ่งในประโยชน์หลักคือ ความเร็วในการตอบคำถามที่พบบ่อย เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เงื่อนไข ตารางเวลา ข้อกำหนด หรือกระบวนการทั่วไป โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ช่องทางอื่นๆ อาจมีปริมาณการใช้งานมากเกินไปหรือไม่สามารถใช้งานได้
ข้อเท็จจริงที่ว่ามันเป็นบริการ พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถเข้าถึงได้โดยไม่ต้องเป็นลูกค้า ฟีเจอร์นี้ช่วยขยายขอบเขตการใช้งานให้กว้างไกลกว่าฐานผู้ใช้ปัจจุบันของธนาคาร ผู้ที่สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการต่างๆ ของธนาคารสามารถใช้ผู้ช่วยนี้เป็นจุดเริ่มต้นในการติดต่อสอบถามข้อมูลได้
ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นโดยไม่ละเลยความระมัดระวังที่มีอยู่ในภาคการเงิน เนื่องจากระบบมีข้อจำกัดอยู่ เป็นการปรึกษาหารือเพื่อขอข้อมูลสาธารณะ และไม่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานผู้ที่ต้องการจัดการผลิตภัณฑ์ของตนควรใช้ช่องทางปกติ เช่น ธนาคารดิจิทัล แอปพลิเคชันบนมือถือ สาขา หรือโทรศัพท์ต่อไป
ด้วยโครงการริเริ่มนี้ แบงก์อินเทอร์จึงเสริมสร้างบทบาทของตนในฐานะองค์กรที่ สำรวจศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์ในด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในขณะที่กำหนดขอบเขตที่ชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ผลลัพธ์ที่ได้คือผู้ช่วยที่ออกแบบมาเพื่อแจ้งข้อมูล ปรับปรุงกระบวนการ และให้การสนับสนุน โดยไม่เข้ามาแทนที่ช่องทางการทำธุรกรรมของธนาคาร
การเปิดตัวผู้ช่วย WhatsApp ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์นี้ แสดงให้เห็นว่าสถาบันการเงินสามารถผสานรวมสิ่งต่างๆ เข้าด้วยกันได้อย่างไร นวัตกรรมทางเทคโนโลยี การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใช้ และความรอบคอบด้านกฎระเบียบ ในโครงการเดียวกันนี้ ได้ใช้ช่องทางที่ฝังรากลึกอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้คน เพื่อนำเสนอข้อมูลที่เข้าถึงได้ง่ายขึ้น โดยไม่กระทบต่อข้อมูลหรือการดำเนินงานของลูกค้า
